Мобильный оператор T2 преуспевает в обработке запросов на выделенной линии, направленной на противодействие мошенничеству. На данный момент 45% обращений обрабатываются с помощью автоматизированных систем, что, по словам заместителя генерального директора Т2 по коммерческой деятельности Ирины Лебедевой, является значительным показателем для такой чувствительной темы. Уровень автоматизации по сравнению с общими сервисами, где этот показатель составляет 70%, здесь остается ниже. Однако, несмотря на это, удовлетворенность клиентов сервисом "Антифрод" достигает 90%. Информацию об этом предоставила пресс-служба Т2 в рамках сессии ЦИПР-2026 "Эксперимент эмпатии — ИИ против человека" (18+), как сообщает MagadanMedia.Ru.
С начала июля 2025 года на линию "Антифрод" поступило 123 тысячи обращений, из которых почти 57 тысяч были обработаны голосовыми ассистентами и роботизированными системами. Это позволяет достигнуть уровня автоматизации в 45% на линии, ответственной за противодействие телефонному мошенничеству. Ирина Лебедева отметила, что автоматизированные сервисы помогают клиентам быстро ориентироваться в сложных ситуациях, уточняя сценарии мошенничества и предлагая первые шаги защиты, а при необходимости переводя обращение на специалиста.
Кроме того, она подчеркнула, что содержание обращений анализируется в режиме реального времени, что позволяет выявлять новые схемы мошенничества и улучшать антифрод-модели. "Для нас принципиально не перенасыщать клиентский опыт автоматизацией и сохранять баланс между технологиями и человеческим участием. Именно по этой причине уровень роботизации на антифрод-линии ниже, чем в каналах поддержки в целом", — добавила Лебедева.
В T2 также отметили, что сложные запросы и ситуации, требующие нестандартных решений, по-прежнему обрабатываются "живыми" операторами. В 2025 году команда компании успешно решила более 31 тысячи нестандартных запросов, при этом уровень удовлетворенности клиентов по таким консультациям достиг 96%. Это подчеркивает важность личного общения в вопросах, касающихся безопасности клиентов.
Вячеслав Стоянов, директор макрорегиона "Байкал и Дальний Восток" T2, отметил, что компания на протяжении многих лет поддерживает высокие стандарты обслуживания клиентов. "Мы используем алгоритмы ИИ для быстрого решения рутинных задач, при этом сотрудники дистанционного сервиса готовы на любом этапе подключиться к процессу и оперативно помочь абоненту. Ожидания пользователей растут, и мы стремимся полностью удовлетворять их, сочетая передовые технологии, проактивный подход и живое общение", — добавил он.
Таким образом, T2 активно работает над улучшением сервиса по противодействию мошенничеству, сочетая современные технологии с человеческим фактором, что позволяет достигать высоких показателей удовлетворенности клиентов.